Notre équipe est là pour vous aider si un échange ne se déroule pas comme prévu. Utilisez simplement le bouton ""Demander une assistance"" pour signaler un problème, partager des informations et bénéficier de l'assistance de notre équipe.
Tous les éléments sont ainsi réunis au même endroit pour assurer un suivi efficace en toute transparence et contribuer à la résolution rapide des problèmes plus complexes. Il n'est pas dédié aux problèmes mineurs que les membres peuvent facilement régler entre eux·elles, mais plutôt aux situations qui nécessitent une attention particulière.
Nous vous recommandons toujours d'entrer d'abord en contact avec votre partenaire d'échange en cas de problème dans le cadre d'un échange.
À quel moment utiliser le bouton ""Demander une assistance"" ?
Vous pouvez utiliser le bouton ""Demander une assistance"" dès qu'un échange ne se déroule pas comme prévu et que notre assistance est requise.
Cela inclut les cas de figure suivants :
- Vous rencontrez un problème qui a un impact sur votre séjour ou votre expérience en tant qu'hôte.
- Un problème grave survient avant le début d'un échange.
- La communication avec le partenaire d'échange est difficile, voire impossible.
- Vous considérez qu'une médiation, une compensation ou notre assistance est nécessaire.
Nous vous recommandons de signaler tout problème le plus tôt possible, de préférence avant ou au cours de l'échange.
À quel stade de l'échange les problèmes peuvent-ils être signalés ?
Les problèmes peuvent uniquement être signalés dans le cadre d'échanges finalisés qui :
- Approchent.
- Sont en cours.
- Ont été complétés au cours des 10 derniers jours (ou 30 jours si vous souhaitez réagir à un avis négatif).
Cela s'applique aux échanges réciproques et non-réciproques. Chaque échange est traité individuellement afin de vous offrir le meilleur soutien possible.
Comment accéder au bouton ""Demander une assistance"" ?
Le bouton ""Demander une assistance"" est directement accessible depuis la conversation de l'échange concerné :
- Connectez-vous à votre compte HomeExchange.
- Ouvrez l'échange concerné.
- Cliquez sur “Demander une assistance”.
Votre demande sera ainsi directement associée à l'échange qui pose problème, aidant ainsi notre équipe à mieux vous assister.
Comment signaler un problème ?
Il suffit de suivre les étapes suivantes pour signaler un problème :
- Accédez à la page de l'échange, puis cliquez sur “Demander une assistance”.
- Sélectionnez le problème qui correspond le plus à votre situation.
- Fournissez des détails et téléchargez des vidéos, photos et documents pertinents, le cas échéant.
- Choisissez la solution qui vous semble la plus adaptée.
- Vérifiez et confirmez votre demande.
Une fois la demande envoyée, vous recevrez un email de confirmation, et notre équipe prendra le relais.
Quels types de problèmes est-il possible de signaler ?
Selon que vous êtes hôte ou invité·e, et en fonction du stade de l'échange, il est possible de signaler les types de problèmes suivants :
- Difficultés de communication ou d'accès.
- Disparités entre la maison et l'annonce.
- Problèmes de propreté, de sécurité ou de confort.
- Dégâts, troubles ou circonstances exceptionnelles.
Une fois notre assistance sollicitée, vous aurez la possibilité d'ajouter des images, des vidéos ou toute autre pièce justificative relatives à l'échange. Nous vous encourageons à partager toutes les preuves dont vous disposez afin de faciliter le processus d'assistance.
Vous ne savez pas quelle catégorie choisir ? Optez pour celle qui correspond le plus à votre situation, et notre équipe prendra soin d'examiner votre demande.
Que se passe-t-il suite au signalement du problème ?
Une fois la demande envoyée :
- Un·e membre de l'équipe HomeExchange examinera votre demande.
- Des détails complémentaires pourraient vous être demandés.
- Vous recevrez des nouvelles par email à chaque étape.
Nous communiquons principalement par email et vous recommandons donc de garder un œil sur votre messagerie.
Compensation et garanties
Le signalement d'un problème ne donne pas automatiquement droit à une compensation. Chaque cas est examiné individuellement en tenant compte des détails fournis et des garanties en vigueur.
Si une compensation est approuvée :
- Vous recevrez un lien sécurisé par email pour fournir vos coordonnées de paiement.
- Les paiements sont traités de manière sécurisée via PayPal ou par transfert bancaire.
- Nous vous enverrons des nouvelles à chaque étape.
Vos informations sont traitées de manière sécurisée et uniquement en vue de répondre à votre demande.