Wenn ein Haustausch nicht wie geplant verläuft, ist unser Team für Sie da. Nutzen Sie einfach den Button „Unterstützung anfordern“, um ein Problem zu melden, Informationen zu teilen und Unterstützung durch unser Team zu erhalten.
So wird alles an einem Ort gebündelt, damit wir Ihren Fall gezielt nachverfolgen, transparent begleiten und bei komplexeren Situationen bestmöglich unterstützen können. Dies ist für Fälle gedacht, in denen zusätzliche Unterstützung erforderlich ist – nicht für kleinere Themen, die Mitglieder in der Regel direkt miteinander lösen können.
Wir empfehlen immer, sich bei Problemen während eines Haustauschs zunächst direkt an die Tauschpartnerin oder den Tauschpartner zu wenden.
Wann sollte ich den Button „Unterstützung anfordern“ nutzen?
Nutzen Sie den Button „Unterstützung anfordern“, sobald während eines Haustauschs etwas nicht wie geplant verläuft und Sie Unterstützung von uns benötigen.
Dazu zählen unter anderem folgende Situationen:
- Ein Problem beeinträchtigt Ihren Aufenthalt oder Ihre Gastgeberrolle.
- Es tritt ein ernsthaftes Problem auf, bevor der Haustausch beginnt.
- Die Kommunikation mit dem anderen Mitglied wird schwierig oder ist nicht mehr möglich.
- Sie haben das Gefühl, dass Vermittlung, Unterstützung oder eine Entschädigung erforderlich sein könnte.
Wir empfehlen, Probleme so früh wie möglich zu melden – idealerweise, solange der Haustausch noch bevorsteht oder bereits läuft.
In welcher Phase können Probleme gemeldet werden?
Probleme können nur für bestätigte Haustausche gemeldet werden, die:
- bevorstehen,
- aktuell stattfinden oder
- innerhalb der letzten 10 Tage abgeschlossen wurden (bzw. innerhalb von 30 Tagen, wenn Sie auf eine negative Bewertung reagieren möchten).
Dies gilt sowohl für wechselseitige als auch für nicht-wechselseitige Haustausche. Jeder Haustausch wird einzeln bearbeitet, damit wir die jeweils passende Unterstützung anbieten können.
Wie erreiche ich den Button „Unterstützung anfordern“?
Der Button „Unterstützung anfordern“ ist direkt über die jeweilige Haustausch-Konversation zugänglich:
- Melden Sie sich in Ihrem HomeExchange-Konto an.
- Öffnen Sie den betreffenden Haustausch.
- Klicken Sie auf „Unterstützung anfordern“.
So ist Ihre Anfrage eindeutig dem richtigen Haustausch zugeordnet und unser Team kann Sie gezielt unterstützen.
Wie melde ich ein Problem?
Das Melden eines Problems ist einfach aufgebaut und erfolgt Schritt für Schritt:
- Öffnen Sie den Haustausch und klicken Sie auf „Unterstützung anfordern“.
- Wählen Sie das Thema aus, das Ihrer Situation am nächsten kommt.
- Beschreiben Sie, was passiert ist, und laden Sie bei Bedarf Dokumente, Fotos oder Videos hoch.
- Wählen Sie die Lösung aus, die Ihnen in Ihrer Situation am passendsten erscheint.
- Prüfen Sie Ihre Angaben und bestätigen Sie Ihre Anfrage.
Nach dem Absenden erhalten Sie eine Bestätigungs-E-Mail, und unser Team übernimmt von dort aus die weitere Bearbeitung.
Welche Probleme können gemeldet werden?
Je nachdem, ob Sie Gastgeber oder Gast sind und in welcher Phase sich Ihr Haustausch befindet, können unter anderem folgende Probleme gemeldet werden:
- Kommunikations- oder Zugangsprobleme.
- Die Unterkunft entspricht nicht der Beschreibung im Inserat.
- Fragen zu Sauberkeit, Sicherheit oder Komfort.
- Schäden, Störungen oder außergewöhnliche Ereignisse.
Sobald Sie Unterstützung angefordert haben, können Sie Bilder, Videos oder andere Nachweise hinzufügen. Wir empfehlen dringend, alle verfügbaren Nachweise hochzuladen, da uns dies hilft, Sie bestmöglich zu unterstützen.
Wenn Sie unsicher sind, welche Kategorie Sie auswählen sollen, wählen Sie bitte die nächstliegende aus – unser Team prüft Ihre Anfrage sorgfältig.
Was passiert, nachdem ich ein Problem gemeldet habe?
Sobald Ihre Anfrage eingereicht wurde:
- prüft ein Mitglied des HomeExchange-Teams Ihren Fall,
- kontaktieren wir Sie gegebenenfalls, falls weitere Informationen benötigt werden,
- halten wir Sie per E-Mail über den weiteren Verlauf auf dem Laufenden.
E-Mail ist unser zentraler Kommunikationskanal. Bitte behalten Sie daher Ihr Postfach im Blick.
Ausgleich und Garantien
Das Melden eines Problems führt nicht automatisch zu einer Entschädigung. Jede Situation wird individuell geprüft – auf Grundlage der bereitgestellten Informationen und der geltenden Garantien.
Wird eine Entschädigung genehmigt:
- erhalten Sie einen sicheren E-Mail-Link zur Angabe Ihrer Zahlungsdaten,
- erfolgt die Auszahlung sicher per PayPal oder Banküberweisung,
- halten wir Sie während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden.
Ihre Angaben werden vertraulich behandelt und ausschließlich zur Bearbeitung Ihrer Anfrage verwendet.