Se uma troca não correr como planeado, a nossa equipa está disponível para ajudar. Basta utilizar o botão ""Solicitar assistência"" para denunciar um problema, partilhar informação e receber apoio da nossa equipa.
Esta opção reúne tudo num só local, para que possamos dar seguimento às suas questões de forma adequada, manter a transparência, e resolver situações mais complexas de forma mais harmoniosa. Destina-se a casos em que é necessário um apoio extra, e não a pequenos problemas que podem ser facilmente resolvidos entre os membros.
Caso encontre um problema durante uma troca, recomendamos sempre contactar o seu parceiro de troca primeiro.
Quando devo utilizar o botão ""Solicitar assistência""?
Deve utilizar o botão ""Solicitar assistência"" sempre que algo correr mal durante uma troca e precisar da nossa ajuda.
Isto inclui situações em que:
- Um problema afeta a sua estadia ou experiência enquanto anfitrião.
- Surge um problema sério antes do início de uma troca.
- A comunicação com o outro membro se torna difícil ou impossível.
- Sente que poderá ser necessário obter mediação, apoio ou compensação.
Recomendamos denunciar problemas com a maior brevidade possível, idealmente antes ou durante a troca.
Em que momento podem ser denunciados problemas com trocas?
Só podem ser denunciados problemas para trocas finalizadas que:
- Ainda não tenham começado.
- Estejam em curso.
- Tenham sido concluídas nos últimos 10 dias (ou 30 dias se quiser responder a uma avaliação negativa).
Isto aplica-se a trocas recíprocas e não recíprocas. Cada troca é gerida de forma individual, para que possamos proporcionar o apoio mais adequado.
Como posso aceder ao botão ""Solicitar assistência""?
Pode aceder ao botão ""Solicitar assistência"" diretamente a partir da conversa da sua troca:
- Inicie sessão na sua conta HomeExchange.
- Abra a troca relevante.
- Clique em ""Solicitar assistência"".
Isto garante que o seu pedido fica associado à troca correta, e ajuda a nossa equipa a dar-lhe assistência de forma mais eficiente.
Como posso denunciar um problema?
Denunciar um problema é simples e pode ser feito através dos seguintes passos:
- Abra a troca e clique em ""Solicitar assistência"".
- Selecione o problema que corresponde da melhor forma à sua situação.
- Descreva o que aconteceu e envie documentos, vídeos e fotografias úteis.
- Escolha a solução ideal que lhe pareça mais adequada.
- Reveja e confirme o seu pedido.
Quando for enviado, receberá um e-mail de confirmação, e a nossa equipa vai tratar do assunto.
Que tipos de problemas podem ser denunciados?
Dependendo se é anfitrião ou convidado, e da fase da sua troca, pode denunciar problemas como:
- Problemas de comunicação ou acesso.
- Uma casa que não corresponde à descrição do anúncio.
- Problemas de limpeza, segurança ou conforto.
- Danos, perturbações ou eventos excecionais.
Quando tiver solicitado a nossa assistência, terá a opção de adicionar imagens, vídeos ou documentos de apoio relacionados com a troca. Recomendamos vivamente que adicione todas as provas que tem; isto ajuda-nos a proporcionar melhor assistência.
Se não sabe que categoria escolher, escolha a mais aproximada, e a nossa equipa vai rever a sua situação cuidadosamente.
O que acontece depois de denunciar um problema?
Após o seu pedido ser enviado:
- Um membro da equipa HomeExchange vai analisar o seu caso.
- Poderá ser contactado(a) se forem necessários mais detalhes.
- À medida que a situação avança, receberá atualizações via e-mail.
O e-mail é o nosso principal meio de contacto, pelo que recomendamos que preste atenção à sua caixa de entrada.
Compensação e garantias
Denunciar um problema não faz com que receba compensação automaticamente. Cada situação é analisada de forma individual, com base nas informações fornecidas e nas garantias aplicáveis.
Se a compensação for aprovada:
- Receberá um link seguro por e-mail para fornecer as informações de pagamento.
- Os pagamentos são geridos de forma segura através do PayPal ou de transferência bancária.
- Receberá informações a cada passo do processo.
Your information is treated securely and only used to process your request. Os seus dados são tratados de forma segura e apenas são utilizados para processar o seu pedido.