Als een uitwisseling niet verloopt zoals gepland, staat ons team voor je klaar. Gebruik de knop ""Hulp aanvragen"" om een probleem te melden, informatie te delen en hulp te ontvangen van ons team.
Deze optie brengt alles op één plek samen zodat we goed kunnen opvolgen, transparantie kunnen bewaken en complexere situaties soepel kunnen oplossen. Het is bedoeld voor gevallen waarbij extra hulp nodig is, niet voor kleine problemen die leden onderling gemakkelijk kunnen oplossen.
We raden altijd aan om eerst contact op te nemen met je uitwisselingspartner als er tijdens een uitwisseling een probleem ontstaat.
Wanneer moet ik de knop ""Hulp aanvragen"" gebruiken?
Gebruik de knop ""Hulp aanvragen"" wanneer er tijdens een uitwisseling iets misgaat en je onze hulp nodig hebt.
Dit geldt onder andere voor situaties waarin:
- Een probleem invloed heeft op je verblijf of je hostingervaring.
- Er vóór de start van een uitwisseling een ernstig probleem ontstaat.
- De communicatie met het andere lid moeilijk of onmogelijk wordt.
- Je denkt dat bemiddeling, ondersteuning of compensatie nodig kan zijn.
We raden aan om problemen zo vroeg mogelijk te melden, bij voorkeur wanneer de uitwisseling nog moet plaatsvinden of nog bezig is.
In welke fase kunnen problemen met uitwisselingen worden gemeld?
Problemen kunnen alleen worden gemeld voor afgeronde uitwisselingen die:
- Nog moeten plaatsvinden.
- Bezig zijn.
- Voltooid zijn in de afgelopen 10 dagen (of 30 dagen als je wilt reageren op een negatieve beoordeling).
Dit geldt zowel voor wederzijdse als niet-wederzijdse uitwisselingen. Elke uitwisseling wordt afzonderlijk behandeld, zodat we de meest passende ondersteuning kunnen bieden.
Hoe krijg ik toegang tot de knop ""Hulp aanvragen""?
Je opent de knop ""Hulp aanvragen"" rechtstreeks vanuit het gesprek van de uitwisseling:
- Log in op je HomeExchange-account.
- Open de betreffende uitwisseling.
- Klik op “Assistentie aanvragen”.
Zo wordt je verzoek automatisch gekoppeld aan de juiste uitwisseling en kan ons team je efficiënter helpen.
Hoe meld ik een probleem?
Een probleem melden verloopt eenvoudig en stap voor stap:
- Open de uitwisseling en klik op “Assistentie aanvragen”.
- Selecteer het probleem dat het beste bij je situatie past.
- Beschrijf wat er is gebeurd en upload eventuele relevante documenten, video’s en foto’s.
- Kies de oplossing die voor jou het meest passend voelt.
- Controleer en bevestig je verzoek.
Na het indienen ontvang je een bevestigingsmail en neemt ons team het over.
Welke soorten problemen kunnen worden gemeld?
Afhankelijk van of je host of gast bent, en in welke fase de uitwisseling zich bevindt, kun je onder andere de volgende problemen melden:
- Problemen met communicatie of toegang.
- Een woning die niet overeenkomt met de beschrijving in de advertentie.
- Zorgen over netheid, veiligheid of comfort.
- Schade, overlast of uitzonderlijke gebeurtenissen.
Nadat je hulp hebt aangevraagd, kun je afbeeldingen, video's of ondersteunende documenten met betrekking tot de uitwisseling toevoegen. We raden je sterk aan alles toe te voegen wat je als bewijs hebt, omdat dit ons helpt je beter te ondersteunen.
Twijfel je over de juiste categorie? Kies dan de categorie die het dichtst in de buurt komt. Ons team beoordeelt je melding zorgvuldig.
Wat gebeurt er nadat ik een probleem heb gemeld?
Zodra je verzoek is ingediend:
- Beoordeelt een medewerker van het HomeExchange-team je zaak.
- Word je mogelijk gecontacteerd als er aanvullende informatie nodig is.
- Ontvang je updates per e-mail naarmate de behandeling vordert.
E-mail is onze belangrijkste communicatiemethode, dus houd je inbox goed in de gaten.
Compensatie en garanties
Het melden van een probleem leidt niet automatisch tot compensatie. Elke situatie wordt individueel beoordeeld op basis van de verstrekte informatie en de geldende garanties.
Als compensatie wordt goedgekeurd:
- Ontvang je een beveiligde e-maillink om je betaalgegevens door te geven.
- Betalingen worden veilig verwerkt via PayPal of bankoverschrijving.
- We houden je tijdens het hele proces op de hoogte.
Je gegevens worden veilig behandeld en uitsluitend gebruikt om je verzoek te verwerken.